ניהול אנשי מכירות – המשכורות כתשתית ביצועית (נכתב בלשון זכר אך מתייחס לשני המינים)
סוכני מכירות, מנהלי תיקי לקוחות, אנשי מכירות – איך שלא תקראו להם – הם חוד החנית של כל ארגון. הם "הלוחמים" שנלחמים בחזית, כובשים מחוזות, מתמודדים עם מפלות והצלחות חוזרות ונשנות, נופלים וקמים, צועדים ורצים – כשמול עיניהם עומדת מטרה ברורה.
המטרה הזו – שונה מארגון לארגון, וזאת מסיבות רבות. אחת העיקריות שביניהן שמהווה תשתית בסיסית, היא המשכורת של אנשי המכירות והמבנה שלה.
למבנה המשכורת של איש מכירות משמעות בסיסית ועיקרית לגבי ביצועיו, הן מבחינה פסיכולוגית, הן מבחינה מוסרית:
משכורת גלובאלית ללא עמלות, תניב בדר"כ איש מכירות שאינו מאותגר. סיכוי גבוה שבתקופה הראשונה לעבודתו – יפעל במרץ, ויניב תוצאות מכירה שיצדיקו את משכורתו ואף אולי יותר, אך לאורך זמן יימצא את מסגרת "איזור הנוחות" שלו – ללא שאיפה להביא "יותר". יהיה זה איש מכירות שלא "מתאבד" על כל עסקה, לא נלחם בשיניו ולא מכתת רגליים או מפתח עסקית. זאת בשל העובדה שאינו יראה בכל צעד שכזה אקט מתגמל עבורו. עם זאת, תקופה ארוכה יהיה נאמן לארגון. הנאמנות הזו היא הודות ל"כרית הרוגע" החודשית שהארגון מקנה לו, ולאו דווקא מתוך אידיאולוגיה ואמביציה.
משכורת הבנויה מעמלות בלבד, תניב בדר"כ איש מכירות שכל אשר יעמוד מולו זה למכור. הוא יעשה הכל על מנת לסגור עסקאות ויראה בהן את עצם קיומו. הוא יתמקד בטקטיקות מתוך ערכים של "לעשות כסף" ולא מתוך ערכים של "עשייה עם משמעות" לארגון. המטרה שלו תהיה "לסגור את החודש". עם זאת, מחויבותו לארגון תהיה רופפת לחלוטין. הוא יהיה נאמן אך ורק לעצמו והפיתוי "ללכת אחרי הכסף" יהיה עבורו גדול – אם יימצא אותו במקורות נוספים. איש מכירות המשתכר רק מעמלות מומשל למכונית הנוסעת במהירות, מבלי יכולת לעצור ולתדלק, מבלי יכולת מחשבתית לעצור ולהיכנס לטיפול במוסך. התפוקה תהיה אדירה בתחילה. בהמשך – סופו להיעצר ולהיות מושבת – אם נפשית, אם בריאותית, אם פיסית.
משכורת הבנויה מבסיס נמוך ועמלות גבוהות, תניב בדר"כ איש מכירות נאמן קודם כל לעצמו ולאחר מכן לארגון. גם מול עיניו תעמוד המטרה "לסגור את החודש", בדומה לזה המשתכר בעמלות בלבד. עם זאת – ניתן יהיה לדרוש ממנו לעצור מדי פעם ל"תדלוק" – עצירה, בניית תוכניות, שיפור טקטיקות וכו', אך עצירות קלות בלבד – שלא בנויות לטיפול לטווח ארוך – אלא לטווח הקצר בלבד. גם פה, רוב עשייתו תהיה בנויה על טקטיקות ולא על אסטרטגיה.
משכורת בה הבסיס גבוה והעמלות נמוכות, תניב בדר"כ איש מכירות שמצד אחד – נאמן לארגון ומוכן להשקיע בתהליכים לטווח הארוך, ומצד שני – ירוץ בכל כוחו, יילחם ויהיה בעל מוטיבציה רבה לסגור עסקאות. עם זאת, קיים החשש שכשיחפוץ לבחור – יוריד הילוך ויבחר "לא להתאמץ" יתר על מידה, אחרי הכל – המשכורת הבסיסית שלו יכולה לספק.
כמובן, שבהסתכלות על ארבעת האופציות לעיל, כל אופציה היא אפשרית – ובהתאם למדיניות והתרבות הארגונית. אם יהיה זה עסק שמחפש עובדים לטווח קצר, עם תחלופה מהירה יחסית (בדר"כ תהיה זו מכירת מוצרים או שירותים שלא נדרש במכירתם למידה רבה או ידע) – יוכל לבחור בזו הראשונה. אם העסק מחפש אנשי מכירות נאמנים ומניבים לאורך זמן, זו הרביעית נראית האולטימטיבית. מניסיון – משכורת הבנויה מ2/3 בסיס מול 1/3 עמלות – מניבה איש מכירות טוב. טוב – אבל לא מצוין.
המרכיב המשכורתי הנוסף שמוביל למצויינות אנשי מכירות:
בלי כל קשר למבנה המשכורת של איש המכירות – תמיד בסופו של דבר, מבחינה פסיכולוגית עבור איש המכירות – הסכום החודשי הממוצע שייכנס לחשבון הבנק שלו בסוף החודש – יהווה עוגן עבורו (על מנת ללמוד קצת יותר על "עוגנים" ומשמעותם – ממליץ בחום לקרוא את ספרו של דן אריאלי "לא רציונאלי ולא במקרה"). על פי עוגן זה – ייקבע בדר"כ איש המכירות את רמת חייו. ממוצע זה הוא "משכורתו החודשית". על פיו ייקבע מהו "חודש טוב" עבורו ומהו חודש פחות טוב.
המרכיבים המנצחים שיובילו כל איש מכירות לאמביציה יוצאת מן הכלל – הם הבונוסים.
בונוסים
הבונוסים נחלקים לשני סוגים עיקריים: בונוס כספי ובונוס רגשי.
בונוס כספי
כל אחד מאיתנו היה שמח לזכות בלוטו, בטוטו, בקזינו או בכסף אחר שבא ממקורות פחות צפויים. החלום הזה על כספים שמגיעים "לפתע" – הוא חלום לבונוס. הוא לא חייב להיות במליונים. מספיק שנסתובב ברחוב ונמצא שטר של 50 שקל שיעשה אותנו מאושרים. הלא כן?
הבונוסים הם גורמים שמהווים עבורנו "קפיצות" משמעותיות לחיים. פתאום יהיה ניתן "לטוס לטיול שחלמנו עליו". "לאבזר את המכונית במערכת נחשקת". "לקנות לילדה משהו יקר שמאוד רצתה."
תארו לכם מה יקרה אם תכניסו את הבונוסים כתוכנית מובנית לעשייתו של איש המכירות?
הבונוס אינו הוצאה או השקעה שאמורה להניב בעתיד. הבונוס הוא השקעה שנעשית לאחר ההצלחה.
אם למשל החברה מתמודדת על מכרז גדול בו הרווח הוא 100 אלף שקלים, ואינכם ספקים יחידים (אלא יש תחרות רבה על המכרז) – אם תבטיחו לאיש המכירות המטפל במכרז שאם ייטפל בו באופן הרציני ביותר וישיג את העסקה – יעמוד עבורו בונוס מיוחד של 10% מהרווח – אינכם משלמים מראש ומוציאים כסף – אלא משקיעים 10 אלפי שח כדי לקבל 90 אלף שקל – ורק לאחר שהעסקה מתקבלת.
אם, לדוגמא, אתם רוצים לפעול נמרצות לגיוס לקוחות חדשים – תוכלו לקבוע קריטריונים לבונוס בסגנון – על כל לקוח חדש, שבמהלך חצי שנה מיום הזמנתו הראשונה הכניס לחברה למעלה מסכום X, יקבל איש המכירות שגייס אותו בונוס מיוחד של Y שקל. עשו זאת – ובחנו כמה לקוחות טובים חדשים הגיעו לחברה לעומת תקופה קודמת. אני מבטיח לכם שהמספר יהיה גדול יותר משמעותית.
כמנהלים, משכורות לאנשי המכירות (או לעובדים בכלל) נתפסים אצלנו לפעמים, ובטעות – כהוצאות. ראו באנשי המכירות שלכם נכסים מניבים. ראו בבונוסים – גם כן – נכסים מניבים בפני עצמם!
בונוס רגשי
הבונוס הרגשי הוא עניין מעט מורכב יותר, אך לעיתים מניב הרבה יותר מהבונוס הכספי. הוא דורש הרבה יותר השקעה "בזמן" ניהולי, אך לאחר שהשקעה זו מתבצעת – העניינים הופכים פשוטים יותר ומניבים רבות ולאורך זמן רב!
ההשקעה בזמן הניהולי אותה אני מציין – מדובר בלשבת ולהקשיב. לשבת ולהקשיב לאיש המכירות, ללמוד אותו, להבין אותו – להכיר לעומק את חייו – ולגלות את הסודות הטמועות בנפשו. את מה שמניע אותו בחייו. בטרם תעשו זאת, תוכלו לפתוח ויקיפדיה וללמוד על "תיאוריית הצרכים של מאסלו". אני מבטיח לכם – שה"סוד" של כל איש מכירות – נמצא שם. עבור כל אחד – כל צורך – ברמה אחרת. בנוסף, ובתקשורת פתוחה עמו לימדו את חלומותיו. את הדברים שהיה רוצה להגשים בחייו וטרם "מצא את הזמן או היכולת" לעשותם.
לאחר שתלמדו את הסודות המניעים את אנשי המכירות שלכם – תוכלו בקלות, יחסית – לגרום להם להניב הרבה יותר עבור החברה ועבור עצמם.
בונוס רגשי שלא עולה כסף
מי שראה את הסדרה חברים, מכיר לבטח את הבוס של צ'נדלר. הבוס של צ'נדלר נהג, דרך קבע, להביע את הערכתו לעובדיו בטפיחה על ישבנם. צ'נדלר מצא עצמו לרוב בתור העובד היחיד שמקבל את אותה "צ'פחה". שאר העובדים היו מקנאים בו מאוד על כך. באחד הפרקים – בחר צ'נדלר לבקש מהבוס לחדול מכך. לימים מצא את עצמו מקנא בעצמו בכל האחרים שמקבלים צ'פחה.
אותה טפיחה בישבן – הייתה סמל להערכה והכרה בעשייה מצד הבוס. הערכה והכרה הן בדרך כלל צרכים בסיסיים של כל אדם. הן משוב שאומר לך – אתה פועל נכון. אנחנו מרוצים ממה שאתה עושה.
אין אני מכוון שתגיעו לעבודה ותתחילו לטפוח על ישבנם של אף אחד (אלא אם תרצו להיות מוגדרים כמטרידים). אני מתכוון, שלא משנה באיזה מעמד אתם בעסק – מיצאו את "הצ'פחה" שלכם לעובדים שלכם ולסובבים אתכם.
אותה "צ'פחה" בIBM, למשל, זו סיכה קטנה שננצעת בצווארון העובד. בצבא – אלו הדרגות ותעודות הערכה והצטיינות. אצל רבים מהעובדים יכולות להיות אלו רק מחיאות כפיים של קבוצה שלמה ששומעת על הצלחותיהם במסגרת ישיבה תקופתית – שיגרמו להם אושר ואמביציה להמשך.
הכרה והערכה שניתנים לאיש מכירות ספציפי על עשייתו – תגרום גם לקנאה אצל מקביליו לתפקיד – ותפתח בהם את האמביציה לרצות לקבל את ה"צ'פחה" גם כן. לרוב הם לא יודו בכך. רק נסו – וראו מה יקרה למכירות.
בונוס רגשי שעולה כסף
כאן מדובר על החלומות ה"ורודים אך ישימים" שיש לאנשי המכירות – ושיש להם עלות. לדוגמא: לימודים אקדמאים, טיול של שבוע באירופה, טיול של חודש בדרום אמריקה, מכונית חדשה, שיפוץ הבית או כל דבר אחר.
כל "חלום" כזה, אם נלמד על קיומו אצל איש המכירות – נוכל לכמתו.
וכאן – הדבר יהיה דומה מאוד להתנהלות בנוגע ל"בונוס כספי" אך עם ערך רגשי רב מאוד – ובעקבות כך – מאתגר במיוחד עבור איש המכירות.
אם לדוגמא נמצא שחלומו של העובד הם אופניים מקצועיות שעלותם 30 אלף ש"ח - חישבו על דרך יצירתית להעמיד אותם כבונוס – עבור עשייה שלו שתניב הרבה יותר רווח מאותם 30 אלף שח. הציבו יעד מעבר למכירותיו ה"רגילות" שיהיה מאתגר אך אפשרי. הוא – יקנה את אותם אופניים בעשייה מרובה. אתם תקנו עוד כמה מאות אלפי שקלים ב-30 אלף ש"ח - ממש כמו בקופונים של גרופר ואחרים....
שבו, הקשיבו ולימדו את אנשיכם. הסודות שמניעים אותם – הם הסודות שיניעו את החברה שלכם למחוזות חפציכם.
יהונתן כסיף - בעל ניסיון עשיר בהקמת עסקים ליוויים וניהולם תפעולית, שיווקית ופיננסית בשוק הישראלי ובשוק הבינלאומי. יהונתן עסק בניהול ופיתוח צוותים, פיתוח מערכי שירות ומכירות בארגוני הייטק וארגונים קמעונאיים. ליהונתן ניסיון רב בהדרכה פרטנית, קבוצתית וצוותית בחברות, ארגונים עסקיים ומוסדות ממשלתיים. מנחה מוסמך של קורסים מבית פרנקלין קובי: "שבעת ההרגלים של אנשים אפקטיביים במיוחד", ניהול זמן ועוד www.imaspringer.com
